Volo a ostacoli: i disabili che viaggiano in aereo e quei diritti rispettati a metà

Per una persona disabile non è impossibile viaggiare in aereo, tutt’altro. Almeno, sulla carta. In occasione della Giornata internazionale della disabilità, abbiamo provato a capire quali e quante difficoltà incontri chi ad esempio è in sedia a rotelle e decide di prendere un volo.
Giulia Dallagiovanna 3 dicembre 2019
* ultima modifica il 03/12/2019

Quando viaggio in aereo, non mi devo adattare più di tanto. Certo, so già che, se scelgo una compagnia low cost, i sedili saranno più stretti e ravvicinati. Oppure, che dovrò presentarmi al check-in circa due ore prima della partenza. Ma il mio spostamento avverrà in modo del tutto regolare e, nella maggioranza dei casi, anche piacevole. Io, però, non sono disabile.

Secondo i dati dell'European Network for Accessible Tourism, sono 50 milioni le persone affette da disabilità che ogni anno si spostano all'interno dell'Unione europea. E sono sempre di più quelle che volano. L'aeroporto di Fiumicino, ad esempio, ne accoglie ogni anno 350mila, tra chi parte, chi atterra e chi invece fa scalo. Per il "Guglielmo Marconi" di Bologna invece lo scorso anno hanno transitato oltre 41.200 passeggeri disabili, mentre a ottobre 2019 i numeri avevano già raggiunto i 37.500. La tendenza appare insomma in aumento.

Ma sono completamente accessibili questi viaggi? Parrebbe proprio di no. Almeno a sentire molti diretti interessati. "A volte sembra che vogliano trovare qualsiasi cavillo per non permettermi di salire su un aereo", si sfoga Giulia Lamarca, psicologa e travel blogger torinese che da 8 anni vive su una sedia a rotelle. Eppure, secondo il Regolamento Europeo del 2006, le persone con disabilità e quelle a mobilità ridotta hanno gli stessi diritti di tutti gli altri cittadini alla libera circolazione, alla libertà di scelta e alla non discriminazione.

Cosa accade allora? E soprattutto, di chi è la colpa?

La confusione durante imbarco e sbarco

Lia Fabbri, presidente di ANIEP (Associazione Nazionale per la promozione e la difesa dei diritti delle persone disabili), ricorda di aver aspettato anche più di un'ora prima di poter scendere da un aereo. "Di norma – spiega – devo attendere che tutti i passeggeri escano, questo è quanto prevede il regolamento. Poi deve essere scaricata la mia carrozzina e alla fine mi vengono a prendere. Ricordo che una volta, però, non c'era personale a sufficienza per permettermi di uscire in tempistiche accettabili. È stato imbarazzante".

Anche Raffaele Convertino, rappresentante di APMARR (Associazione Nazionale Persone con Malattie Reumatologiche e Rare), si muove in sedia a rotelle per le lunghe distanze e ci ha raccontato di una mezza odissea che ha vissuto in prima persona: "Da quando l'aereo è atterrato e le altre persone hanno cominciato a sbarcare al momento in cui anche io ho potuto prendere il mio taxi è trascorsa circa un'ora e un quarto. E se avessi avuto un appuntamento importante, come avrei fatto? Ma quella non è stata l'unica volta. In un'altra occasione, sempre in un aeroporto italiano, mi è capitato di dover aspettare più di mezz'ora, anche se ero in una sala d'attesa a 10 metri dall'uscita". 

Proviamo allora a capire quale procedura debba seguire un disabile che vuole viaggiare in aereo. Subito dopo l'acquisto del biglietto, e almeno 48 ore prima della partenza, dovrà contattare l'assistenza della compagnia aerea. Di solito, c'è un indirizzo mail al quale si può scrivere. A questo punto, dovrà fornire diverse informazioni sul suo tipo di handicap, in modo da poter individuare in quale categoria rientri, tra quelle previste. I BLND (passeggeri ipovedenti o ciechi) avranno infatti necessità diverse rispetto ai WCHR (passeggeri che non percorrono lunghe distanze, ma possono salire e scendere le scale in autonomia), i quali, a loro volta, non richiederanno lo stesso tipo di aiuto rispetto ai WCHC (passeggeri completamente immobili) e così via. Bisognerà poi indicare tipologia e misure dell'ausilio che si utilizza e che verrà imbarcato in stiva, che sia una sedia a rotelle, un paio di stampelle o altro.

"È fondamentale essere il più precisi possibile – raccomanda Roberto Romeo, Presidente Nazionale di ANGLAT (Associazione nazionale guida legislazione andicappati trasporti) – per evitare qualsiasi disagio, perché i livelli di autonomia sono soggettivi e solo io posso sapere che tipo di esigenze ho". Ci è stato poi riferito che diverse compagnie richiedono che venga compilato un certificato dal proprio medico curante non più presto di un mese prima del decollo. In realtà, come ha confermato ANGLAT, questo documento deve essere presentato solamente da chi soffre di una patologia che potrebbe risentire del volo in aereo e non da persone disabili. Se quindi ti trovi in una situazione di questo tipo, devi sapere che lo puoi segnalare.

Tutte queste informazioni verranno trasmesse dall'azienda al gestore dell'aeroporto, con il quale dovrà poi dividersi l'assistenza al momento dell'arrivo del passeggero. Sarà il disabile stesso ad attivarla dai punti appositi collocati in varie zone dell'edificio, tra cui il check-in, o direttamente dal parcheggio, attraverso dei totem. La società che gestisce l'aeroporto prenderà quindi in carico la persona e la aiuterà anche durante l'imbarco, fino a quando non avrà preso il proprio posto all'interno dell'aeromobile. Dopodiché il compito passerà alla compagnia aerea, fino al momento dello sbarco.

E tutti questi servizi hanno naturalmente un costo, che non deve gravare né sul gestore aeroportuale, né sulla compagnia. Come ci ha spiegato l'ENAC, l'Ente nazionale per l'aviazione civile e organismo responsabile per l'applicazione del regolamento europeo, ciascuno di noi quando acquista un biglietto versa una quota destinata proprio all'assistenza ai disabili, anche senza saperlo. È la compagnia stessa a stabilirne l'ammontare, che può andare da un minimo di 0,19 euro ad un massimo di 1,53 euro. Naturalmente, tu darai questi soldi all'azienda proprietaria del mezzo con cui viaggerai e sarà poi sua responsabilità versarli all'aeroporto.

Questo almeno è quanto accade all'interno dei confini dell'Unione. Ma poi vi sono le regole internazionali e quelle invece interne alle singole società. "L'ultima volta che ho preso un aereo con una compagnia araba – ricorda Giulia Lamarca – sono rimasta bloccata tra il finger (il manicotto d'imbarco che collega il terminal con il mezzo, ndr) e l'aereo. C'era un dislivello, ma si sono fermati tutti: il personale dell'aeroporto non voleva farmi salire, perché non era più compito loro, mentre hostess e steward non intervenivano perché non era ancora il loro territorio. Alla fine lo ha fatto mio marito, ma se fossi stata da sola come avrei fatto?".

C'è un insieme di diverse legislazioni e regolamenti che si intreccia

Ma torniamo ai lunghi tempi di attesa di cui ti ho parlato prima. Secondo le norme, un passeggero che ha prenotato e seguito tutta la procedura in modo corretto, non dovrebbe attendere più di 10 minuti. Gli imprevisti possono capitare, certo, ma anche in questi casi non si dovrebbe superare la soglia della mezz'ora. Allora perché si è arrivati a un'ora? Le ragioni sono diverse e molto dipende dal singolo caso e dal luogo in cui si trovavano, ma Laura Nobili, Operational services Manager di Aeroporto Marconi di Bologna Spa, sottolinea di nuovo il problema del contrasto tra le diverse leggi: "Se siamo già a conoscenza di un picco di arrivi di persone disabili per una determinata ora di un determinato giorno, organizziamo i turni del personale e cerchiamo di far fronte a tutte le esigenze. Ma quando ad esempio atterrano voli internazionali, dove non sempre è obbligatorio segnalare prima che si necessita di assistenza, il servizio subisce per forza di cose rallentamenti".

Carenza di formazione o di educazione?

"A volte mi è capitato che, nonostante avessi seguito tutto l'iter previsto e avessi già fornito tutte le informazioni all'assistenza – racconta Giulia Lamarca – quando arrivavo al check-in, nessuno sapeva nulla. E per nulla non intendo che dovevano richiedere una conferma. No, non si aspettavano proprio una persona in sedia a rotelle a bordo dell'aereo. E allora hanno ricominciato a farmi tutte le domande a cui avevo già risposto. E capita anche di incontrare persone con poco tatto che magari ti fanno foto davanti a tutti o ti dicono ‘Si alzi'. Tu gli spieghi che non puoi, ma loro ti tengono ferma la carrozzina come dire ‘Dai, trova un modo'". Ma questa situazione al limite dell'umiliante è provocata dalla carenza di formazione o di educazione? Giulia ha avuto l'impressione che diversi operatori non sapessero come dovessero comportarsi di preciso e di conseguenza fossero andati nel panico e avessero assunto un atteggiamento arrogante.

In realtà, qualsiasi persona lavori in un aeroporto o faccia parte della crew di un aereo dovrebbe essere in grado di gestire l'assistenza o anche solo il rapporto con un disabile. Questo perché per ottenere la licenza ed esercitare la propria professione, devono prima seguire dei precisi corsi di formazione, organizzati tra gli altri anche da ANGLAT, che devono rispettare il programma previsto dalla circolare Enac GEN 02. Laura Nobili, di Aeroporti di Bologna S.p.a., ci ha spiegato che si tratta di due percorsi diversi: uno riferito ai disabili che richiedono la presenza di un accompagnatore e un altro, ancora più specifico, per chi deve aiutare persone che non sono in grado di deambulare e neppure di spostarsi in autonomia dalla sedia a rotelle al sedile. Si parla di 8 ore di lezione in aula, più un affiancamento sul campo. E alla fine è previsto un test.

La formazione è obbligatoria per chiunque lavori all'interno di un aeroporto, anche per gli operatori commerciali

Lo stesso iter viene seguito anche a Fiumicino. "Il servizio viene erogato esclusivamente a titolo gratuito – ha spiegato Giovanna Giua Responsabile Esercizio e Operazioni di ADR Assistance, società del Gruppo Aeroporti di Roma, che da 10 anni gestisce l'assistenza – e prevede personale specializzato e costantemente aggiornato con nozioni di fisiologia per il sollevamento della persona, in grado quindi di effettuare ogni tipo di assistenza nel modo più confortevole. Inoltre, la Società dispone di alcuni operatori in grado di comunicare con la lingua italiana dei segni. Il nostro sistema ha ottenuto nel 2010 e rinnovato periodicamente, la certificazione di qualità UNI EN ISO 9001".

Abbiamo provato a contattare anche il Gruppo SEA, che gestisce Milano Malpensa e Linate, come pure Aeroporti di Puglia, per Bari, Brindisi, Foggia e Taranto, ma al momento non abbiamo ricevuto alcuna risposta.

"L'obbligo vige pure per gli operatori commerciali, cioè per chi gestisce bar, ristoranti e negozi all'interno dell'aeroporto – aggiunge Romeo, Presidente Nazionale di ANGLAT – anche se nel loro caso, naturalmente, le lezioni sono improntate più sul lato della relazione. In ogni caso non è possibile che chi opera in questi spazi non abbia seguito questi programmi, anche perché Enac vigila in modo molto puntuale sull'attuazione del regolamento".

Ma allora perché si creano le situazioni che ha vissuto Giulia Lamarca? Forse la variabile è unicamente l'educazione, ma è possibile che lei incontri così spesso persone sgarbate?

La vicenda di Raffaele Convertino fa pensare anche un'altra problematica: "Mentre mi trovavo nella saletta d'attesa, insieme a mia sorella e mia madre, anche lei disabile, e avevo già aspettato circa 45 minuti, mi sono rivolto spazientito all'operatore che era lì con noi, dicendogli che forse avrebbero dovuto assumere più personale. Dopo qualche minuto sono arrivati altri altri due disabili e gli assistenti che li accompagnavano mi hanno spiegato che purtroppo dovevamo pazientare ancora, proprio perché avevano ridotto il personale: ‘Dicevano che eravamo troppi', mi hanno riferito".

Il numero di addetti all'assistenza e i loro turni viene stabilito sulla base delle necessità e della quantità di passeggeri con disabilità registrati l'anno precedente. Se quindi il traffico aumenta, è possibile che la quantità di operatori non sia più adeguata e che ne derivino disagi a diversi livelli.

Bagagli caricati e carrozzine rotte

Il carico e scarico di sedie a rotelle e di altri ausili per la disabilità sembra essere un tasto dolente sul quale concordano tutte le persone con cui abbiamo parlato. Da Lia Fabbri, presidente ANIEP, che si dice preoccupata che la sua carrozzina "venga gettata malamente nella pancia dell'aereo e spero sempre di ritrovarla intatta quando me la riconsegnano", a Laura Nobili che conferma: "Le segnalazioni, naturalmente, sono maggiori all'arrivo. E noi siamo obbligati a fornire subito e gratuitamente un mezzo di sostituzione in prestito. Per questa ragione ne teniamo un certo numero di scorta".

Tutta l'attrezzatura che non può essere portata all'interno dell'aeromobile viene considerata un bagaglio da stiva e il carico è quindi compito della compagnia aerea. Ogni società ha stabilito delle modalità proprie, ma devono sempre essere garantiti il trasporto gratuito di questi ausili e una parte della stiva a loro dedicata, separata dagli altri bagagli.

Sedie a rotelle rotte o deformate, ausili per la disabilità trattati senza alcuna attenzione

"Mi è già capitato che mi venisse deformata la carrozzina – racconta Roberto Bruni, che da 28 anni è affetto da paraplegia – probabilmente non hanno organizzato a dovere la stiva e si è ritrovata al di sotto di un peso eccessivo. Quando me l'hanno restituita, l'assetto era completamente alterato". Raffaele Convertino ricorda invece di un amico a cui avevano danneggiato un bracciolo e di un altro che si è visto restituire una sedia a rotelle completamente distrutta. "Una volta, mentre eravamo sull'Ambulift, il mezzo utilizzato per imbarcare i disabili a bordo dell'aereo, – aggiunge – mia sorella ha assistito a una scena davvero sgradevole. Carrozzine e altri ausili spostati con violenza e senza alcuna attenzione. Tutti quelli che erano con lei hanno potuto vedere cosa stava accadendo, tanto che l'autista dell'Ambulift ha dovuto richiamare gli operatori addetti ai bagagli".

Le sedie a rotelle non sono semplici strumenti, né bagagli come tutti gli altri. Sono ausili fondamentali per la vita di chi non può camminare. Nella maggior parte dei casi sono state studiate su misura per corrispondere alle esigenze proprio di quella persona e il loro costo si quantifica in migliaia di euro. "Una volta me l'hanno rotta – ricorda Giulia Lamarca – sapevo di dover sporgere denuncia nell'immediato e la compagnia mi ha subito mandato il proprio responsabile, il quale mi ha spiegato che non potevo fare nulla in quel momento, ma sarebbe stato possibile la mattina successiva alle 9:00. L'indomani, all'orario indicato, ho spedito subito la mail che mi ero già preparata. Mi hanno risposto che ormai era scaduto il tempo e avrei dovuto segnalare subito il danno".

Abbiamo contattato diverse compagnie aeree, sia low cost che di linea (italiane e internazionali). Al momento, nessuna di loro ci ha ancora risposto.

L'impresa di andare in bagno sull'aereo

"La prima volta che ho parlato del problema di andare in bagno sull'aereo – ricorda Giulia Lamarca – alcune persone mi hanno ringraziata commosse". L'ostacolo a cui fa riferimento la travel blogger è quello di accedere alla toilette quando si è affetti da una disabilità grave, che non rende possibile sollevarsi dalla sedia per sedersi sulla tazza del wc.

Queste persone hanno quindi la necessità di fare cateterismo durante il volo. Come potrai immaginare, è una procedura che richiede una certa privacy, utile sia per la persona che per gli altri passeggeri. Così chiedono che gli venga riservata l'ultima fila e, in particolare, il posto accanto al finestrino, in modo che sia sufficiente una semplice tenda come separè. Ma nonostante la Carta dei diritti del passeggero riporti che "la compagnia aerea deve fare ogni ragionevole sforzo, nel rispetto dei requisiti di sicurezza, per assegnare i posti richiesti dal PMR (persona con mobilità ridotta) e dal suo eventuale accompagnatore", capita che ricevano un secco no come risposta.

Ce lo ha confermato anche Roberto Bruni: "In diversi non me lo hanno permesso. Allora, quando ho dovuto procedere con la cateterizzazione, ho messo una tenda ma ho anche dovuto chiedere alla persona accanto a me, che a volte era una donna, di voltarsi dall'altra parte".

Il perché ce lo ha spiegato il Presidente di ANGLAT: "Vi sono procedure di sicurezza di carattere internazionale all'interno delle quali una compagnia deve muoversi per stabilire quanti passeggeri con una determinata patologia possa accogliere e quali posti assegnare loro, tenendo conto anche delle norme per l'evacuazione. Per questa ragione, alcune permetteranno di avere un sedile in fondo all'aeromobile e accanto al finestrino, altre invece prevederanno postazioni diverse. Le manovre per il cateterismo, che nasce come esigenza soprattutto per i viaggi più lunghi, possono essere effettuate all'interno dei servizi igienici, dove la persona può farsi accompagnare".

In effetti, a bordo di ciascun velivolo dovrebbero essere presenti, per legge, delle sedie a rotelle che permettano ai disabili di muoversi. Giulia Lamarca, però, ci ha raccontato che su tantissimi voli che ha preso le è stato subito comunicato che questi ausili non c'erano, a causa di problemi tecnici. "È piuttosto strano che si presentino sempre queste problematiche. I casi sono due: o non c'era una carrozzina sul 60% degli aerei su cui sono salita, o il personale non era in grado di aprirla e utilizzarla", ha poi commentato.

"L'unica vera mancanza dal punto di vista normativo"

Ma la necessità di andare in bagno è un problema reale. Lo è per te, come per chi viaggia in carrozzina. "Questa è l'unica vera mancanza dal punto di vista normativo – specifica Lia Fabbri – Il regolamento afferma in modo generico il diritto delle persone disabili ad accedere ai servizi igienici, ma nei fatti vi sono diversi ostacoli, che possono creare ansie e disagi in chi viaggia".

E allora: perché non si segnala?

Diverse associazioni con le quali abbiamo parlato lo hanno chiarito subito: non ricevono alcuna segnalazione. E lo ha confermato anche il Centro Europeo Consumatori Italia, che fa parte di Adiconsum e gestisce i reclami transfrontalieri, quelli cioè che può avanzare un passeggero italiano che viaggia con una compagnia di un altro Stato dell'Unione europea. "Ne arriveranno al massimo tre o quattro all'anno di questo tipo – ci ha riferito il direttore Maria Pisanò – Può capitare più spesso che vi siano lamentele riguardo lo mancata possibilità di ottenere uno sconto per l'accompagnatore o che la segnaletica sia scarsa in uno specifico aeroporto. Naturalmente, quando riceviamo più di una segnalazione simile cerchiamo di capire meglio cosa stia accadendo e, se è il caso, notifichiamo all'autorità di competenza. In questo caso, all'Enac".

Ma l'assenza di notifiche non significa che non vi siano problemi. Semplicemente, le persone non lo comunicano. "Un cittadino singolo che non fa parte di un'associazione spesso non dice nulla, forse non sa nemmeno di preciso come si debba fare", conferma Raffaele Convertino. "Per tante persone la disabilità è ancora sinonimo di debolezza, come se ci si sentisse un po' in deficit – gli fa eco Roberto Bruni – perciò non dicono nulla e si adattano". E anche Giulia Lamarca è d'accordo: "È brutto da dire, ma la categoria dei disabili spesso crede di non poter pretendere più di tanto. E anch'io all'inizio ero di questo avviso, soprattutto se il torto che ricevi non è poi troppo grave. Magari ti hanno danneggiato la carrozzina, ma si può riparare per poche centinaia di euro e non ti sembra il caso di partire con una denuncia".

E invece segnalare o denunciare è importante. "I disabili che viaggiano devono ricordarsi che si può ottenere giustizia", spiega Lia Fabbri. Ma soprattutto devono ricordarsi che solo facendo sentire le loro voci tutte insieme potranno attirare l'attenzione sul problema e spingere i diversi operatori in campo ad attivarsi per cercare le soluzioni necessarie.

A chi si deve segnalare

Come ci ha spiegato ANGLAT, vi sono due modalità di reclamo. Se il problema è legato a un disservizio, bisogna fare riferimento alla compagnia aerea, anche in caso tu lo abbia subito mentre ti trovavi ancora in aeroporto, perché è con questa che si è acquistato il biglietto. In seguito, al gestore aeroportuale. Se poi le loro risposte non ti soddisfano, puoi richiedere aiuto all'Enac.

Quando invece l'episodio si configura come un vero e proprio atto discriminatorio, ad esempio ti viene negato l'imbarco senza che vi siano effettive ragioni di sicurezza e la società che gestisce i voli non ha proposto in tempi rapidi un'alternativa adeguata o non ha fornito le motivazioni, potrai rivolgerti direttamente all'Enac. Puoi trovare l'indirizzo mail al quale scrivere nella sezione reclami del sito.

Ma allora qual è il problema?

"Segnalazioni di questo tipo mi stupiscono – ci ha riferito il Presidente Nazionale di ANGLAT – Una persona disabile che prende un aereo è già abituata ad affrontare situazioni ben peggiori. A volte si scelgono destinazioni dove i mezzi di trasporto o gli edifici non sono così accessibili, oppure i servizi mancano del tutto. Sinceramente prendo un po' con le pinze queste lamentele, le quali si inseriscono all'interno di un contesto molto più ampio che sappiamo essere di eccellenza, almeno a livello italiano. Dobbiamo renderci conto che non potrà mai essere tutto completamente accessibile per le nostre esigenze e dovremo sempre un po' adattarci. Non possiamo pretendere che i vari sistemi siano calibrati al 100% su ogni tipo di disabilità, sarebbe come sperare di vivere in un Paese perfetto".

I problemi, come hai potuto vedere, sono tanti. Prima di tutto l'insieme di leggi internazionali, europee e i regolamenti delle singole compagnie aeree che vanno a intrecciarsi, creando un panorama spesso complicato per tutti. Poi naturalmente esiste la mancata serietà delle singole persone che non hanno seguito con la giusta attenzione la formazione obbligatoria, o che, semplicemente, si sono scordate l'educazione a casa. O magari, gli operatori sono pochi e si trovano a dover far fronte a tantissime situazioni diverse ed è normale che la pazienza a un certo punto venga meno.

Non si sta parlando però di un singolo aeroporto, di un'unica compagnia aerea o di uno specifico Paese del mondo (anche se per ragioni di vicinanza ho preso in considerazione soprattutto l'Italia e, per esteso, l'Unione europea). Le persone con cui ho parlato viaggiano da diverso tempo e mi hanno spiegato che questi disagi li hanno vissuti un po' ovunque.

Il problema vero, forse, è culturale. È l'idea che per una persona disabile quella del viaggio debba essere l'ultima preoccupazione al mondo. E magari anche a te mentre leggevi è venuto qualche volta il dubbio che sarebbe meglio, anche per loro, se restassero a casa, giusto per essere più comodi e tranquilli. Ma se tu fossi stato vittima di un incidente che ti ha costretto su una sedia a rotelle, accetteresti questa ulteriore limitazione? Forse non potremo mai vivere in un Paese perfetto e forse un disabile non potrà mai dire, come me, "quando viaggio in aereo non mi devo adattare". Ma è questa una buona ragione per non prendere in considerazione i disagi e provare a risolverli?

Fonti| Carta dei diritti del passeggero; Regolamento (CE) n. 1107/2006; ECAC.CEAC Doc No. 30; Circolare ENAC gen 02

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